CRM steht für Customer-Relationship-Management. Hinter diesem bedeutungsgeschwängerten Begriff steckt die einfache Intention, den Kontakt mit den Kunden zu pflegen. In einem kleinen Geschäft mag dafür keine Software vonnöten sein, in mittelständischen oder großen Unternehmen ist dies jedoch elementar. Hauptsächlich geht es darum, die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen vornehmen zu können. Der Einsatz einer solchen Software soll sich möglichst positiv auf das Unternehmen und die Wahrnehmen von Unternehmen seitens der Kunden auswirken.
Wozu brauchen Unternehmen eine CRM-Software?
Inhalt
Wie so oft stecken dahinter finanzielle Überlegungen. Die Kundenbindung ist ein wahnsinnig wichtiges Feld für ein jedes Unternehmen. Wenn Sie nur ein kleiner Hersteller sind, ist die persönliche Betreuung freilich ein wenig einfacher und übersichtlicher. Doch je mehr Kunden Sie haben, umso schwieriger wird es, eine individuelle Betreuung vornehmen zu können. Hauptproblem ist jedoch, dass eine Neukundengenerierung um das Fünffache teurer ist, als wenn die Bestandskunden entsprechend gepflegt werden. Diese Überlegungen haben dazu geführt, dass heutzutage die CRM-Software ein Standardprodukt in nahezu allen größeren Unternehmen ist. Dabei sollen sämtliche Bereiche betreut werden, die kundenbezogen sind. Als Marketing, Kundendienst, Vertrieb, Entwicklung und Forschung.
Was sind die Ziele dieser Software?
Die Ziele von CRM lassen sich relativ simpel darstellen. Zum einen soll das Kaufverhalten analysiert werden. Wenn Sie die Kauffrequenz steigern, können Sie auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wie bereits erwähnt ist es unheimlich wichtig, dass die Bestandskunden nachhaltig an das Unternehmen gebunden werden können. Maßgeschneiderte Aktionen sollen dabei das Interesse des Kunden nachhaltig wecken. Natürlich ist es auch wichtig, dass das Kundenpotential erörtert wird. Wie viele Kunden benötigt das Unternehmen bzw. kann das Unternehmen betreuen? Ein weiterer Punkt ist die Senkung der Kosten. Durch eine zentrale Erfassung der Daten kann dies ohne größere Probleme vorgenommen werden. Dazu zählt unter anderem auch, dass die Liefergeschwindigkeit erhöht wird. Das Unternehmen kann außerdem auf Probleme oder Engpässe schneller sowie effektiver reagieren. Dafür ist der Bereich der Früherkennung zuständig.
Kurz und knapp:
- Kunden effektiver binden
- Kosten und Zeit sparen
- Probleme früher erkennen und schneller reagieren
Welche CRM-Anbieter gibt es?
Es gibt einige wenige große Hersteller und sehr viele kleine Hersteller. Wir wollen uns nun zum Abschluss auf die Marktführer konzentrieren.
- Einer der Marktführer ist dabei die CAS Software AG. Sie agiert branchenunabhängig und bietet Lösungen für den Mittelstand und kleinere Unternehmen. Das Produkt heißt CAS genesisWorld.
- Auch Oracle ist groß vertreten. Die Fokussierung erfolgt auf Bereiche der Telekommunikation, Finanzdienstleister und die verarbeitende Industrie. Kunden sind Großfirmen und der Mittelstand.
- Auch Microsoft ist vertreten. Das Produkt Microsoft Dynamics CRM ist branchenunabhängig und für jede Firmengröße geeignet.
Das breite Angebot an Dienstleistungen und Produkten macht es für ein Unternehmen nicht immer leicht, sich am Markt zu behaupten. Zahlreiche Konzerne und Dienstleister müssen sich aus diesem Grund durch unterschiedlichste Maßnahmen von der breiten Masse abheben.
CRM, das so genannte Customer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungs-Management, ermöglicht es nicht nur größeren Firmen, sondern auch kleineren Anbietern einen breiten Kundenstock zu akquirieren und diesen auch auf längere Sicht hin zu halten.
CRM Strategie – Die Ziele für das Unternehmen
- Profitable Kunden für das Unternehmen zu gewinnen
- diese Kunden an das Unternehmen zu binden
- sowie die Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten.
Wichtiges Kriterium ist, dass Kundenbeziehungen nicht einseitig Nutzen bringen (also nur dem Kunden oder nur dem Unternehmen), sondern dass beide Parteien gleichermaßen von der Verbindung profitieren. Kundenloyalität, Freundlichkeit und sorgfältige Dienstleistungsmodalitäten beziehungsweise Produktstandards führen auf der einen Seite zu zufriedenen Kunden und somit auf der anderen Seite zu Wiederholungsgeschäften, Weiterempfehlungen und höherer Profitabilität.
CRM-Systeme greifen dort ein, wo der Kunde ins Spiel kommt. CRM Anwendungen helfen dem Vertrieb dabei, den Überblick über alle aktuellen Geschäfte, die Leistung einzelner Vertriebsmitarbeiter und den berechneten Umsatz zu behalten. So ist es Ihnen möglich, zuverlässige Prognosen zu erstellen, Entscheidungen einfacher zu treffen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Erfolgreiches Customer Relationship Marketing durch Hinwendung zum Kunden
Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden können durch erfolgreiches Customer Relationship Marketing herausgefiltert werden, sodass Unternehmen schnell und effizient auf diese reagieren können. Moderne Datenbanken und IT-Strukturen sind darauf ausgelegt, Unternehmen zu unterstützen, indem sie Kundendaten erfassen und analysieren, um dann die Leistungen und Produkte zielgruppenspezifisch zu optimieren.
Das Filtern der dezidierten Kundenwünsche trägt dazu bei, dass diese schnell erkannt werden und Strategien zur Erfüllung der Wünsche zeitnah umgesetzt werden können. Unternehmen, die um langfristige Geschäftsbeziehungen bemüht sind, werden also CRM Strategien in ihre Geschäftsplanung miteinbeziehen.
CRM Systeme und Cloud Computing
Aktuell entwickelt sich das Customer Relationship Management hin in Richtung Cloud Computing. Anstatt teure Server zu erstehen und eigens entwickelte Software zu kaufen, um Informationen über das Kaufverhalten der Kunden zu erhalten oder die Kommunikation mit dem Kunden verfolgen und steuern zu können, verwenden Unternehmen webbasierte (Cloud-)Anwendungen für die Unterstützung der Mitarbeiter im Kundenbeziehungsmanagement.
Für Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeiter müssen CRM Anwendungen ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit bieten, aus diesem Grund verlassen sich geschickte Unternehmen auf offene CRM Plattformen, auf der sie die Möglichkeit haben, ihr CRM vollständig an ihre Bedürfnisse der internen Abläufe anzupassen.
Info: http://www.computerwoche.de/a/zehn-crm-systeme-staerken-und-schwaechen,1848173
Anbieter:
http://www.salesforce.com/de/
http://www.update.com/de/Ihre-CRM-Loesung/CRM-Software/Uebersicht
Open Source: